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    《商品售后服务评价体系》标准的内容有哪些?

    来源: 网络
    日期: 2020-10-13
    浏览次数: 88


    商品售后服务评价体系认证是服务认证,与管理体系认证不是一个类别,它使用的SB/T10401-2006标准是一个评价性质的标准,关键词是“评价体系”,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。


    《商品售后服务评价体系》是目前国际国内把指标细化,操作性强的标准。


    1、标准评价指标的结构


    参考国内外服务评价理论和实践经验,GB/T27922标准设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。在认证评审时,按三个层面中的相应要素进行检查。


    (1)对售后服务体系的评审,主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。主要评价其体系是否完整,架构是否合理,制度是否完善,资源和人员是否充分,以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求,以及对服务文化的宣贯。主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。

    (2)对商品服务的评审,主要根据商品和服务的特性,从商品信息,到技术支持,再到配送维修、质量保证等方面,同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动,进行综合的评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等,还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。

    (3)对顾客服务的评审,主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作,以及投诉处理的解决效果等。


    2、标准主要内容


    《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语,主要内容如下:


    (1)售后服务 after-sales service

    向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。

    注:售后服务包括但不局限于以下方面:

    1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

    2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;

    3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

    4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

    5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;

    6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

    (2)售后服务管理师 after-sales service management professional

    通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

    (3)评审员 auditor

    具备资质、从事评价审查的专业人员。

    (4)评价 evaluation

    对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

    (5)评价体系 evaluation system

    以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

    (6)评价指标 evaluation index

    具体的、可观察的、可测量的评价内容。


    《商品售后服务评价体系》还对评价原则、评价指标、评价的方式与方法作出了具体规定: 

    (1)评价原则:包括了评价的公正性要求,及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求,和对监督评审的要求。

    (2)评价指标:包括了售后服务体系、商品服务、顾客服务三大类一级指标,以及相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等十五项二级指标。

    (3)评价的方式与方法:包括了评价的总体要求,如何评价,评价中需要注意的事项,并规定了评分的要求和评分结果。



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