知识，是运维服务过程中各类技术和管理知识的总称。良好的知识库管理，对运维实施组织的技术积累、知识沉淀、人员培训和工作效率管理都有重大影响。为推动知识库管理的科学化、系统化和规范化，ITSS对运维服务组织的知识库管理也进行了明确规范，主要包括以下方面：
ITSS对运维服务组织的知识库管理也进行了明确规范，主要包括：
运维实施组织应通过自行研发或外部采购知识库系统管理工具，针对常见问题的描述，分析和解决方法建立知识库系统；
制定合适的知识库管理策略和管理制度，并确保知识库系统内的知识可添加、可查询和可共享；
进行知识的生命周期管理。
知识库是运维组织技术技能积累的重要提现，对运维服务组织的技术能力和运维效率有重要影响。系统化管理的知识库管理系统的有效利用，不仅可以提升服务人员的技术共享能力，也能降低运维组织的实施成本。
近几年，信息技术服务标准（ITSS）在工业和信息化部的指导下，在工作组和业界专业人士的共同努力下，运维系列国家标准先后发布并得到应用和实施。凭借天时、地利、人和的先天优势，特别是主管部门北京市经济和信息化委员会的积极推动，ITSS在北京市已经树立了非常广泛的影响，为北京市推动信息技术服务业的发展积淀了基础。
ITSS为什么具有如此具大的能量和凝聚力？从一名从业者的切身体会分享ITSS的魅力所在之知识库。众所周知，企业在实施IT运维服务过程中，会碰到各种各样的问题，但管理者不可能对IT方面的所有技术都了如指掌，而相关的专业人员也不可能时刻在某个人身边提供服务。如果这次没有及时解决问题，那么下次还会遇到同样的问题困扰。如果能将成熟可行的解决方案录入知识库，通过数据共享，方便大家查询，从而快速排除故障，提高运维中“自助式服务”的能力，这样就解决了单靠各类相关“专家”来支撑，过多依赖专业人才致使IT运维出现短时间瘫痪的局面。