◆什么是ISO 20000？
ISO/IEC 20000标准源于BS15000标准。BS15000被国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）接受成为ISO/IEC20000。2005年12月,ISO2000服务管理体系标准正式发布，取代了BS15000的标准 。ISO/IEC20000是一个关于I T服务管理体系的要求的标准，它帮助识别和管理I T服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求 。
这个标准基于I TI L的最佳实践基础，ISO/IEC 20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。
◆为什么要通过ISO20000认证？
获得ISO/IEC 20000认证，意味着您的组织达到了世界公认的领先的I T服务管理标准，意味着您的服务管理采用于IT服务管理最佳实践，确保为客户提供有效的、可靠的I T服务。
◆实施ISO20000的收益
· 达到了世界公认的I T服务管理标准，确保为客户提供有效的、可靠的I T服务。
· 通过提供稳定优质的I T服务提高公司业务的行业竞争力
· 使信息技术和信息安全的决策与公司主营业务战略保持一致
· 管理并降低遭遇的风险
· 管理并降低I T成本
· 更加快速的实施变更，是变化成为计划
· 更可靠的I T服务，增加客户满意度
· 与供应商和合作伙伴建立紧密的合作关系，共同为您的客户提供服务
◆ 如何实施ISO20000？
采用PDCA的方法论，深入了解客户IT部门的实际运营状况，对照ISO20000标准进行差距分析，根据项目范围及差距分析报告梳理客户。
T服务管理流程，对客户进行意识培训，切实将流程落地。
1. 服务交付流程
服务级别管理
可用性管理
能力管理
2. 关系流程
业务关系管理
供应商管理
3. 解决流程
突发事件管理
问题管理
4. 控制流程
变更管理
配置管理
5. 应用发布流程
应用发布管理
6. 管理层意识培训及强化
7. 差距分析
8. 文档管理
9. 内部审计
10. 定期回顾
11. 管理责任
12. PDCA管理方法