在实施ITSS的实践中, 必然涉及到对原有过程的优化或者说改造:缺失的过程需要追加;不清晰、不明确的过程需要清晰、明确；过于复杂的过程需要简化;没有价值的过程需要删减。
聚焦ITSS实施的目标
服务业的特点是人与物的交互及人与人的交互兼而有之, 过于严苛、细致的过程分析, 一方面会降低人的主动性, 更重要的是混淆主次从而偏离了ITSS实施这一目标。明确的服务过程、充分的人员培训、严谨的绩效考核, 多管齐下才能达到保障服务质量的目标。
选择过程优化的方法
过程优化可以参照流程优化的方法进行:比如SDCA (标准、执行、检查、总结) 循环、DMAIC (界定、衡量、分析、改进、控制) 模型、ESIA (清除、简化、整合、自动化) 分析法、ECRS (取消、合并、重新排序、简化) 分析法、标杆瞄准法等。
鉴于企业自身已经开展了多年的IT服务业务, 经过综合考量, 采用了SDCA循环的方法, 辅之以ECRS的执行思路。
专项工作小组推动过程改造
过程改造的工作涉及服务组织的方方面面, 从各个部门到各个岗位, 从人员培训到绩效考核, 甚至会导致岗位、部门的重新设计, 所以需要整个组织的高度重视及深度参与。
从实际操作的角度, 建议成立流程优化专项工作小组, 以项目管理的方式开展工作, 包括:高层领导参与项目组,明确项目组成员的分工, 确定项目的时间要求、成果要求、定期的项目例会等。
项目组梳理出现有的服务过程, 对照ITSS的要求, 结合过程优化的方法, 按照既定的项目组分工开展工作。
评估过程优化的结果
专项工作小组的职责之一, 是评估过程改造的结果。从适用业务、覆盖全面、简洁高效、衔接顺畅等角度进行评估, 在评估通过之后方可发布执行。