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    问题管理在ISO20000认证中关键点

    来源: 网络
    日期: 2021-01-13
    浏览次数: 107


    对企业来说,实施问题管理的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来,从而使问题出现的概率逐步降低,解决问题的实效性逐步提高,进而有效提升服务的可用性。


    (1)问题的有效记载

        记载问题的内容要尽可能详细并且全面的覆盖上述流程需要的内容。

    (2)知识库的有效及时更新

        知识库是更新最为频繁的文档之一,需要不断完善,及时更新。

    (3)定期进行问题的分析、回顾

        问题需要被定期回顾,而问题管理流程和KPI指标也至少每年要被回顾一次。

    (4)问题管理工具的选择

        问题管理流程起始于问题的记录和提交,终止于问题解决。通过流程特点,确定了问题处理全过程所执行的路径。为了实现问题管理的目的,问题管理工具应该满足如下要求:

        · 最基本要求是信息记录,起到备忘以及交流的功能;

        · 提供记录修改的功能;

        · 提供主线(问题)管理及多项分线(相关联子问题)管理功能的协调和统一;

        · 提供定时催办和提醒功能(可通过触发邮件等手段);

        · 提供灵活,且方便使用的查询统计机制,方便针对各种度量数据进行报表定制;

        · 最好能与其他管理流程工具统一,实现多个相关流程的信息共享和统一管理。

     

    发展方向

        对企业来说,实施问题管理的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来,从而使问题出现的概率逐步降低,解决问题的实效性逐步提高,进而有效提升服务的可用性;对组织来说,实施问题管理的意义在于清晰地梳理出日常IT生产运维管理中事件、问题处理的流程使排错以及纠错变得有序连贯,从而提高IT服务的能力和管理水平。

        但毕竟目前流程化的IT管理在国内还不完善,当条件不成熟的时候,不宜将摊子铺的太大,“一锅端”的方式是不合适的,实践证明效果也很差。目前较为普遍以及可行的方式是渐进式,通过初期了解理念、理顺架构、手工登记;中期将事件、问题、变更有效结合,采用工具,完善被动性问题管理;远期加大主动性问题管理所占比重、完善建立知识库与其他流程有效融合;三个阶段循序渐进地实施问题管理。 

        理想的问题管理是问题越少越好,可供服务支持部门参考的维护策略越多越好;问题管理提供的永久性方案越多越好,临时性措施越少越好;“事前。预防的主动性问题管理越多越好,“事后”的被动性管理问题越少越好。


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