(一）策划：
1、根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；
2、依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；
3、对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；
4、策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。
(二）实施：
1、制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；
2、建立与需方的沟通协调机制；
3、按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追测，服务结果可计量或可评估；
4、提交满足质量要求的交付物。
(三）检查：
1、定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；
2、调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；
3、检查各项指标达成情况。
(四）改进：
1、建立服务能力管理改进机制；
2、对不符合策划要求的行为进行总结分析；
3、对未达成的指标进行调查分析；
4、根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。