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    ISO/IEC 20000-1:2018新旧版变化

    来源: 网络
    日期: 2020-07-15
    浏览次数: 215


    ISO/IEC 20000-1:2018《信息技术 服务管理 第1部分:服务管理体系 要求》已于2018年9月15日发布。距2011版正式发布已有7年。修订后的标准更注重从战略角度出发,为组织及其客户提供优化的服务。帮助组织响应不断增长的服务需求和适应不断变化的服务交付环境。同时,根据我国认证认可规则,新版本标准发布后3年为转换期,即2021年9月之后,ISO/IEC 20000-1:2011证书将不再有效,已获证企业需要在此之前完成转版审核。 


    新版本ISO/IEC 20000-1:2018的变化方向是:采用高阶结构(High level stracture,HLS),与其他新版ISO管理体系标准(如ISO9001:2015ISO/IEC27001:2013)采用的通用核心文本及定义相一致。 


    总体变化如下:


    1.思路变化


    与ISO/IEC20000-1:2011相比,本次修订的主要技术变化如下:

    (1)考虑到了关键服务管理趋势;

    (2)更加注重服务的策划以促进绩效提升;

    (3)更加注重领导力和战略,以确保为用户和客户提供更优的服务表现;

    (4)标准采用了高阶结构,与所有其他新的管理体系标准保持一致。

    当然,新版本的变化还包括对服务策划和服务交付的要求,同时增加了知识管理、资产管理、需求管理。

    因为采用高阶结构,所以也增加了通用要求,包括组织情境、管理风险和机会的措施。 

    新版标准更加注重管理活动和质量保证,大幅减少对过程和规程的设计和实施的要求。包括多服务供应商服务环境下提供的生态系统,更加强调高质量服务管理,而非试图统一所有参与方的过程。 

    删除专注于提供服务的细节,并允许组织自由地满足要求。


    2.架构变化


    ISO/IEC 20000-1:2018标准基于所有ISO管理体系标准的高阶结构(来自ISO/IEC Directives Part1的综合补充附件AnnexSL)进行了结构重组。引入组织背景、目标的策划以及应对风险和机会所应采取措施等通用要求。同时也更新了部分通用要求,例如文件化的信息、资源、能力和意识等。 


    详细变化对比


    1.与管理系统的整合


    ISO/IEC 20000-1:2018标准的内容采用高阶结构(HLS),并引入了一些新要求,与ISO/IEC 22301:2012,ISO/IEC 27001:2013,ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系统标准采用的结构相同。现在,IT服务管理模型中的“13个过程”在ISO/IEC 20000-1:2018第8章中进行了扩展(并进行了修改)。同时,标准中引入相同的公共核心要求,例如“组织环境”和“风险与机遇”。 


    1.1高阶结构(HLS)来自于《ISO/IEC Directives, Part1, Consolidated ISO Supplement, 2013》导则1中的规范附件SL(Annex SL):管理体系标准建议,及其附录2(Appendix 2)。高阶结构(HLS)除Introduction(引言)以外,主要含以下10个章节:

    (1)Scope(范围) 

    (2)Normativereferences(规范性引用文件) 

    (3)Termsanddefinitions(术语和定义) 

    (4)Contextoftheorganization(组织环境)

    (5)Leadership(领导力)

    (6)Planning(策划)

    (7)Support(支持)

    (8)Operation(实施)

    (9)Performanceevaluation(绩效评估)

    (10)Improvement(改进) 


    1.2采用高阶结构(HLS)的意义:

    (1)高阶结构的引用,使得所有的ISO管理体系标准将是一致的、兼容的;

    (2)高阶结构的执行,是一个消除不同管理体系间分歧、矛盾、重复等的开始。

    (3)高阶结构的引用,为ISO管理体系编者提供了格式范本,使编者更专注于不同管理体系的具体细节要求。 


    2.术语和定义的变化为了符合附件SL核心文本和通用定义,一些术语发生了变化:

    2.1 “服务提供方”被“组织”取代。 

    2.2 “内部组织”被“内部供方”取代,而“供方”被“外部供方”取代。 

    2.3 “信息安全”已与ISO/IEC27000保持一致。“可用性”被“服务可用性”取代,以区别于在“信 息安全”定义中使用的术语“可用性”。 


    3.减少所需文档化信息

    3.1 可用性和容量能力计划不再有强制记录要求,而是明确提出规划服务可用性和容量能力的要求。 

    3.2 “配置管理数据库(CMDB)”被“配置信 息的要求”所取代。 

    3.3 “发布和部署策略”被“发布类型和频率的 要求”所取代。 

    3.4 “持续改进策略”被“确定改进机会的评估标准要求”所取代。 


    4.调整了条款的顺序

    在2011版本中,组合在一起的一些条款,在2018版本中是分开的,例如事件和服务请求,服务可用性和服务连续性等。 


    5.更全面的IT服务视角

    在2018版本中,介绍了整个服务生命周期中服务组合管理的概念。服务组合是所有服务记录的总和。列出了每项服务及其当前状态和历史记录。服务组合可能包括服务通道、服务目录和停用服务。其中,只明确服务目录需提供给客户。 


    6.增加新要求

    6.1 知识管理 

    6.2 资产管理 

    6.3 需求管理


    ISO/IEC 20000-1:2018标准采用了更加全面的方法进行IT服务管理,全新定义了一套全面的、紧密相关且有效的服务管理所需的过程。


    本次修订的主要变化关键点如下:

    (1)标准采用了高阶结构,与 ISO 9001:2015保持一致; 

    (2)导入标准组织环境和管理风险和机会的措施。将IT行业使用较多的项目管理中的风险标准要求有机统一; 

    (3)关注关键服务管理趋势、服务的策划以促进绩效(KPI)提升为主要目标; 

    (4)强化领导作用和战略,组织最高管理层参与体系的指导和策划,确保为用户和客户提供更优的服务表现; 

    (5)新版本的变化还包括对服务策划的要求,包括知识管理、资产管理、需求管理以及服务交付;

    (6)新增信息安全事件管理,将信息安全要求融入IT信息技术服务管理中; 

    (7)持续改进作为单独条款出现,回归持续改进作为管理体系的出发点; 

    (8)要求基于服务生命周期方法进行符合性评价,包括多服务供应商环境,提供服务生态系统,更加强调高质量服务的管理,而不是试图统一所有参与方的过程。 通过以上关键点的完善,新版标准结构更加清晰统一,内容更精炼,逻辑更严谨,应用更加灵活。


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